Phương pháp phỏng vấn

by **henrytran** 13/12/2010, 7:12 pm

1. Mục tiêu

Khi thực hiện công việc của các giai đoạn xác đinh bài toán (problem definition), nghiên cứu tính khả thi (feasibility study), và phân tích, phương pháp phỏng vấn là cách quan trọng nhất để chuyên viên phân tích thông qua đó hiểu rõ hệ thống hiện tại và các yêu cầu của ngời dùng. Mục tiêu của phần trình bày này nhằm cung cấp cho bạn một số gợi ý cho việc lập kế hoạch và sắp đặt bố cục cho một cuộc phỏng vấn.
2. Ưu, khuyết điểm
Tài liệu viết thường cung cấp một cái nhìn theo một chiều của vấn đề. Với việc thực hiện phỏng vấn thì khác, bởi vì việc mặt đối mặt với người được phỏng vấn, bạn có thể khám phá quan điểm, cảm nghĩ và các mục tiêu của họ, quan sát các hành vi không với văn bản hay lời nói (non-verbal behavior), và khảo sát kỹ đối với phản hồi bổ sung.
Kết quả của một cuộc phỏng vấn có thể là đầu vào hiệu quả đối với các giai đoạn phân tích và định nghĩa bài toán, nhận biết các nhân sự có liên quan và các chủ đề cụ thể cần phải được đào sâu thêm.
Việc gặp gỡ nói chuyện trực tiếp là phương cách rất tốt cho việc giải tỏa các vấn đề rắc rối của người dùng trong qua trình phát triển hệ thống và cho việc kiểm chứng lại thông tin đã được tập hợp lại bởi các phương cách khác. Tuy nhiên, bạn cũng cần biết rằng việc phỏng vấn là tốn nhiều thời gian và chi phí. Hiệu quả của nó phụ thuộc vào kỹ năng của người phỏng vấn. Không phải tất cả các đối tượng đều cảm thấy thoải mái khi được phỏng vấn, và nhiều người thậm chí có các phản ứng tiêu cực hoặc có sự phòng thủ đối với các câu hỏi của cuộc phỏng vấn. Phỏng vấn không mang lại kết quả một cách đặc biệt đối với việc khám phá kỹ thuật chuyên môn hay các chi tiết hoạt động.
Phương pháp phỏng vấn có thể được sử dụng cho mọi giai đoạn của chu trình phát triển hệ thống (SDLC). Việc phỏng vấn thường là một trong các tác vụ đầu tiên được thực hiện trong giai đoạn thu thập thông tin và định nghĩa bài toán. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện như là một phần của kịch bản khảo sát hiện trạng.
3. Bạn cần phải chuẩn bị những gì cho việc phỏng vấn?
Người được phỏng vấn thường sẽ bực bội bởi bạn làm mất thời gian của họ, vì vậy để việc phỏng vấn đạt hiệu quả bạn cần có sự chuẩn bị cẩn thận trước đó ở nhà.
Một trong những công việc mà bạn phải chuẩn bị là tìm hiểu trước về môi trường của người dùng. Bạn cần phải nhanh chóng nhận biết ai là người có trách nhiệm, đáng tin cậy đối với phạm vi của bài toán. Nghiên cứu sơ đồ tổ chức và tìm hiểu những gì mà họ làm. Làm quen với các báo biểu, tài liệu, và các quy tắc (quản lý, tính toán) sẵn có, chú thích các câu hỏi chưa được trả lời, xác định tập hợp các mục tiêu cho việc phỏng vấn. Cần chú rằng, nếu bạn không biết cái nào là cái bạn muốn tìm hiểu hay nói chính xác hơn nếu bạn không biết những gì mà bạn không biết bạn không thể hỏi những câu hỏi thông minh.
Khi bạn đã có trong tay tập hợp các mục tiêu, bước tiếp theo là chọn người (hay nhóm người) mà bạn sẽ phỏng vấn. Sơ đồ tổ chức là chọn lựa tốt để bạn căn cứ vào đó khởi động việc này. Bạn cần phỏng vấn người có trách nhiệm quản lý (manager) trước hết để có được cái nhìn tổng thể bài toán, thông qua người quản lý này bạn phải có trong tay tên của những người am tường các vấn đề ở mức chi tiết của bài toán, và đừng quên yêu cầu sự cho phép để phỏng vấn những người này. Nếu bạn thực hiện phỏng vấn những người này mà chưa có được “giấy phép” thì đó là một một sai lầm lớn.
4. Lập lịch cho phỏng vấn
Các cuộc phỏng vấn phải được hoạch định chương trình thực hiện. Bạn không nên hủy mà không báo trước và nghĩ rằng đó là nghĩa vụ mà họ phải thực hiện. Bạn cần nhớ rằng bạn là người cần thông tin và rằng bạn đang phải khiến người khác phải bỏ thời gian của họ để giúp bạn đạt được mục tiêu của bạn, vì vậy bạn sẽ phải gặp họ ở những thời điểm phù hợp và tiện cho họ. Ngoài ra, bạn nên giới thời lượng của cuộc phỏng vấn không quá một giờ, tốt hơn là chừng 30 phút.
Trước khi gặp đối tượng phỏng vấn, bạn cần chuẩn bị danh các câu hỏi mà bạn hy vọng được giải đáp. Mục tiêu của danh sách câu hỏi này là để giúp bạn nhớ lại các mục tiêu của bạn và để giúp bạn ngăn ngừa người được phỏng vấn lôi kéo cuộc phỏng vấn rời xa chủ đề. Người được phỏng vấn sẽ nói về các chi tiết công việc của họ, và do vậy rất dễ khiến họ trở nên bối rối trình bày lan man.
5. Bản chất của phỏng vấn
Một cuộc phỏng vấn có hành xử đúng đắn sẽ có bốn phần: phần mở (opening), phần thân (body), phần đóng (closing), và phần tiếp theo (follow-up).
5.1. Phần mở đầu
Bạn phải nhớ luôn phải đúng giờ. Nếu bạn biết rằng mình sẽ bị trễ giờ theo lịch hẹn, bạn hãy gọi và cho đối tượng mà bạn đã hẹn quyền lựa chọn để lập lịch lại.
Tại điểm khởi đầu bạn cần thiết lập mối quan hệ tốt và gợi mở để đối tượng trả lời một cách thoải mái. Tự giới thiệu về mình, chủ đề sẽ thảo luận, mục tiêu của cuộc phỏng vấn, và trong bao lâu thì sẽ kết thúc cuộc phỏng vấn. Nói với đối tượng lý do tại sao anh ta hay cô ta là người được chọn cho cuộc phỏng vấn. Ở một nơi thích hợp, xác nhận người quản lý hay những người quản lý đã cho phép cuộc phỏng vấn.
Trong sự cố gắng tạo nên một bầu không khí thoải mái, cởi mở, nhiều chuyên viên phỏng vấn bắt đầu với một đoạn trò chuyện phiếm (trò truyện với một số chủ đề linh tinh ngoài lề). Kỹ xảo này có thể sẽ mang lại kết quả như dự kiến, nhưng nó cũng có thể mang lại kết quả ngược lại sự mong đợi. Bạn cần tránh làm lãng phí thời gian của đối tượng. Khi mà bạn cảm thấy nghi ngại, hãy sớm chấm dứt nó.
5.2. Phần thân
Bạn đang là người có vai trò dẫn dắt trong cuộc phỏng vấn, vì vậy bạn là người có trách nhiệm đối với kết quả thu hoạch được của cuộc phỏng vấn. Bạn phải chuẩn bị cho mình câu hỏi đầu tiên. Nhiều chuyên viên khi thực hiện phỏng vấn thích bắt đầu với câu hỏi dạng gợi mở vấn đề (open-ended question), đại loại như:
Khi tôi đọc tài liệu về hệ thống này, tôi có một số điều chưa rõ (đề cập đến phần hay đoạn liên quan). Anh (hay chị) vui lòng giảng giải nó giúp tôi?
Cân nhắc việc hỏi đối tượng để biết công việc của anh ta hay cô ta có liên quan như thế nào đối với dự án. Hỏi anh ta hay chị ta cách sử dụng dữ liệu trong một báo cáo.
Bạn cần phải biết lắng nghe để trả lời. Một phương pháp kỹ thuật tốt là bạn nên nói đại loại như: “ Để tôi xem, phải chăng tôi hiểu những gì mà anh (chị) nói,” và kế đó đưa ra một tóm lược ngắn gọn. Nếu bạn bị sai, hầu như chắc chắc đối tượng sẽ nói cho bạn. >>
Thỉnh thoảng kiểm tra lại danh sách các câu hỏi của bạn. Bởi khi đối tượng trả lời các câu hỏi dạng gợi mở vấn đề, anh ấy hay chi ấy có thể đã trả lời một số trong chúng trước khi họ được hỏi. Các câu hỏi không được trả lời nói lên cho bạn câu hỏi nào là kế tiếp. Sử dụng các câu hỏi tiếp theo sau, ví dụ, “Tại sao?” hay “Anh có thể cho tôi một ví dụ ?” để khảo sát bổ sung thêm các chi tiết. Bạn cũng cần lắng nghe để được các câu trả lời đối với các câu hỏi mà bạn đã không tính đến trong danh sách của bạn nữa.
Một lợi thế của việc bắt đầu với một câu hỏi gợi mở vấn đề là đối tượng hiểu về chủ đề hơn bạn. Do đó, các câu hỏi đã được chuẩn bị của bạn có thể tập trung vào các vấn đề sai hoặc ảnh hưởng đến đối tượng theo hướng bao hàm các điểm chính với trình tự không đúng. Nếu bạn có thể hỏi đối tượng để biết những gì mà bạn sẽ phải cần biết, bạn có thể học rất nhiều và rất nhanh chóng.
Không phải là mọi chuyên viên thực hiện phỏng vấn đều cảm thấy thoải mái với các câu hỏi mang tính gợi mở, bất kể như thế nào, và người được phỏng vấn có thể sẽ bực dọc hay thậm chí căm ghét. Trong những trường hợp như vậy có lẽ tốt hơn là bạn bắt đầu với các câu hỏi đóng, nó là dang câu hỏi có thể nhận được trả lời với vài từ. Các trả lời cho những câu hỏi này, lần lượt, có thể gợi mở thêm những câu hỏi tiếp theo sau.
Nói chung, những chuyên viên phỏng vấn lành nghề bắt đầu với các câu hỏi có tính gợi mở cho các cuộc phỏng vấn ban đầu, đặc biệt là đối với những người quản lý ở cấp độ cao hơn. Khi họ đã hiểu nhiều hơn về hệ thống và bắt đầu gọt giũa các vấn đề cụ thể, khi ấy các câu hỏi sẽ trở nên đóng và cụ thể hơn. Những người mới bắt đầu, mặt khác, cần phải cân nhắc việc chuẩn bị (có lẻ với sự trợ giúp của một chuyên viên phỏng phóng có nhiều kinh nghiệm) một danh sách các câu hỏi đóng, để những câu trả lời gợi ý những câu hỏi tiếp theo sau.
Trong thời gian thực hiện phỏng vấn, hãy cẩn thận để không quá tập trung vào câu hỏi kế mà bạn nên nhớ câu trả lời đối với câu hỏi hiện tại. (Điều này là thường gặp phải ở những người mới bắt đầu.) Danh sách các câu hỏi đã được chuẩn bị của bạn cần phải được sử dụng như là một bản dẫn dẫn dắt hướng đi (guide), nó không phải là một kịch bản (script).
Lắng nghe những câu trả lời. Gạch bỏ đi các câu hỏi có vẻ như không quan trọng. Bỏ qua các câu hỏi mà bạn biết đối tượng của bạn không thể hay sẽ không trả lời. Đi lướt qua các câu hỏi đã có sự trả lời. Tránh các câu hỏi phức tạp một cách không cần thiết hay các câu hỏi có nhiều phần; hỏi câu hỏi rõ ràng tại một thời điểm. Chú ý tính linh động. Cố gắn kết với đối tượng, và đừng cho phép người được phỏng vấn kéo cuộc phỏng vấn ra khỏi chủ đề của cuộc phỏng vấn, nhưng cho phép một số lượng nhất định tính tự phát. Bạn có thể học được một số điều nào đó.
Tránh sử dụng từ ngữ kỹ thuật chuyên môn. Bạn cần bỏ thời gian để tìm hiểu ngôn ngữ ứng dụng cụ thể của đối tượng. Một cuộc phỏng vấn không là một sự thử nghiệm. Hỏi những câu hỏi nhằm tìm hiểu sự thật của vấn đề, tuy nhiên đừng dẫn nó đến một cuộc chất vấn (cross-examination). Cuối cùng, bạn nên tránh việc công kích vào tính tin cậy của đối tượng hay những người mà bạn hiểu hơn họ về chủ đề phỏng vấn. (Nếu giả sử là đúng, thì lý do tại sao lại sắp đặt cuộc phỏng vấn?) Bạn sẽ phải cố ngồi yên cho hết cuộc phỏng vấn. Một sự sớm kết thúc có thể hợp lệ, tuy nhiên bạn hãy luôn hành xử một cách chuyên nghiệp dù rằng trong sự chán nản thất vọng của bạn.
Ngoại trừ bạn có một trí nhớ siêu việt, bạn hãy chú ý ghi chép các vấn đề nhận được. Một gợi ý là trong danh sách các câu hỏi của bạn, hay bản phác thảo nên có các khoảng trống cho việc ghi chú này. Nên viết dang tốc ký để có nhiều thời gian cho việc nghe và hỏi.
5.3. Phần kết thúc
Dành sự chú tới thời gian. Nếu việc phỏng vấn có xu hướng kéo dài thời gian nhiều hơn dự kiến, xin phép để được tiếp tục và đề xuất lập lịch lại các cuộc phỏng vấn tiếp theo.
Khi bạn có thông tin mà bạn cần, yêu cầu thông tin nếu có bất kỳ gì mà bạn thiếu. Khi phỏng vấn kết thúc, cám ơn đối tượng vì sự hợp tác và ngõ lời sẽ thực hiện sẵn bản tóm tắt cho sự xem xét lại.
Một số chuyên viên phỏng vấn thích thư giản (“ wind down ”) với một đoạn đàm thoại ngẫu hứng. Nếu bạn cảm thấy yên tâm với cách tiếp cận này, hãy sử dụng nó. Tuy nhiên hãy nhớ: tránh lãng phí thời gian của đối tượng.
5.4. Việc tiếp theo
Sau khi phỏng vấn ngay khi có thể, sao chép lại các lời ghi chép của bạn. Lý tưởng là nhận ra được các điểm chính; sử dụng khả năng nhớ của bạn để tóm tắt các chi tiết. (Đừng để kéo dài thời gian cho việc này, bởi bạn có thể sẽ quên đi một số điều quan trọng.) Nếu bạn đã ghi chép hồ sơ phỏng vấn, nghe băng và biên soạn lại các ghi chép với xu hướng chọn lựa cẩn thận. Lúc thích hợp, hãy thực hiện bản sao chép lại.
Thực hiện bản tóm tắt. Trong đó xác định cá nhân (person), ngày (date), vị trí (place), và chủ đề chính (primary topic). Đề nghị chia sẻ bạn tóm lược của bạn với đối tượng; nó là một công việc rất tốt cho cơ hội phát hiện và chỉnh sửa các sai sót, hiểu lầm nếu có. Ngoài ra, đối tượng có thể bổ sung một số điều mà bạn quên.
Một hay nhiều hơn các cuộc phỏng vấn tiếp theo sau có thể là cần thiết. Cân nhắc việc sử dụng e-mail hay điện thoại để hỏi một hay hai câu hỏi. Nếu bạn cần nhiều hơn 5 phút, bạn nên lên xếp lịch cho một cuộc gặp